1. Informação geral
Esta página reúne os canais oficiais de contacto do Hotel Algarve Casino e descreve os procedimentos para comunicação com os serviços da plataforma. Todas as solicitações devem ser dirigidas através dos meios indicados neste documento. O Hotel Algarve Casino não se responsabiliza por respostas enviadas através de canais não oficiais ou de terceiros.
2. Canais de contacto disponíveis
O Hotel Algarve Casino disponibiliza os seguintes meios de contacto para questões relacionadas com a conta, verificação de identidade, reclamações e informações gerais.
2.1 Correio eletrónico
Para questões de apoio ao cliente, o contacto deve ser efetuado através do endereço de correio eletrónico oficial indicado na plataforma. A mensagem deve incluir o número de conta registado, uma descrição clara do assunto e, quando aplicável, documentação de suporte. O prazo de resposta habitual é de até 72 horas úteis a contar da receção da mensagem.
Para questões de natureza comercial ou institucional existe um endereço de correio eletrónico separado, igualmente disponibilizado na área de contactos da plataforma.
2.2 Chat em tempo real
O Hotel Algarve Casino disponibiliza um serviço de chat em tempo real acessível através da plataforma. Este canal destina-se a questões de caráter urgente ou que requeiram resposta imediata. O acesso ao chat pode estar condicionado ao estado da sessão do utilizador. O horário de disponibilidade do chat é indicado na interface da plataforma e pode estar sujeito a alterações.
2.3 Redes sociais
O Hotel Algarve Casino mantém presença em redes sociais. Estes canais não constituem meio oficial de apoio ao cliente para questões relacionadas com contas, pagamentos ou reclamações formais. Qualquer comunicação de caráter sensível deve ser efetuada exclusivamente através dos canais descritos nos pontos 2.1 e 2.2.
3. Reclamações formais
3.1 Procedimento interno
O utilizador que pretenda apresentar uma reclamação formal deve fazê-lo através da área reservada da sua conta, na secção designada para comunicações ou reclamações. A reclamação deve conter uma descrição objetiva dos factos, a data em que ocorreram e os elementos de identificação do utilizador.
O Hotel Algarve Casino acusa a receção da reclamação e fornece uma resposta fundamentada dentro do prazo legalmente estabelecido ou, na ausência de prazo específico, num período razoável que não exceda 30 dias úteis.
3.2 Entidade reguladora
Caso o utilizador considere que a resposta obtida não resolve adequadamente a situação, pode dirigir-se à entidade reguladora competente em Portugal. O setor do jogo online em Portugal é regulado pelo Serviço de Regulação e Inspeção de Jogos (SRIJ), organismo integrado no Turismo de Portugal, que dispõe de canais próprios para receção de reclamações de jogadores registados em operadores licenciados.
O Hotel Algarve Casino opera em conformidade com a legislação portuguesa aplicável ao setor do jogo e das apostas.
4. Questões relacionadas com a conta
Para questões relativas à conta do utilizador, incluindo verificação de identidade, bloqueio de acesso, encerramento de conta ou alteração de dados pessoais, o contacto deve ser efetuado exclusivamente através do correio eletrónico de apoio ao cliente ou do chat em tempo real. O utilizador pode ser solicitado a fornecer documentação adicional para verificação.
O Hotel Algarve Casino reserva-se o direito de solicitar documentos de identificação válidos antes de processar qualquer pedido relacionado com a conta. A não apresentação dos documentos solicitados pode resultar na suspensão temporária do processamento do pedido.
5. Jogo responsável e autoexclusão
Pedidos relacionados com limites de jogo, autoexclusão ou outras medidas de jogo responsável devem ser comunicados diretamente ao apoio ao cliente através dos canais oficiais. Estes pedidos são tratados com prioridade e em conformidade com as obrigações regulatórias aplicáveis. O utilizador pode igualmente recorrer ao SRIJ para ativar mecanismos de autoexclusão ao nível nacional.
6. Proteção de dados e privacidade
Qualquer questão relacionada com o tratamento de dados pessoais, exercício de direitos ao abrigo do Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD) ou pedidos de acesso, retificação ou eliminação de dados deve ser dirigida ao responsável pelo tratamento de dados do Hotel Algarve Casino, através do correio eletrónico indicado para o efeito na Política de Privacidade da plataforma.
O Hotel Algarve Casino responde a pedidos de proteção de dados dentro dos prazos estabelecidos pela legislação aplicável, que não excedem 30 dias a contar da receção do pedido, com possibilidade de prorrogação em casos de complexidade justificada.
7. Informações adicionais
O Hotel Algarve Casino não presta apoio telefónico de uso geral para questões de conta ou reclamações. Qualquer número de telefone divulgado por terceiros que não conste da plataforma oficial não deve ser considerado canal de contacto autorizado.
O utilizador é responsável por garantir que os dados de contacto registados na sua conta se encontram atualizados, de forma a assegurar a receção de comunicações por parte do Hotel Algarve Casino.